Valentín Tomé
Res publica: Dualidad cliente - trabajador
Uno de los grandes misterios de la física cuántica es la naturaleza dual de las partículas elementales. Dependiendo del fenómeno físico que deseemos estudiar la partícula en cuestión parece comportarse como una onda y en otras ocasiones parece hacerlo como un corpúsculo. Esta doble identidad es lo que popularmente se conoce como dualidad onda-corpúsculo (u onda-partícula).
Ya a principios del siglo XX, Einstein se percató de que la luz se comporta como una corriente de partículas (fotones). Sin embargo, también está claro a partir del trabajo de Maxwell sobre el electromagnetismo (y de toda una serie de experimentos prácticos) que la luz también se comporta como una onda. Esta dualidad supone un serio desafío para el sentido común y para la experiencia cotidiana: las ondas son dispersas y continuas, mientras que las partículas son locales y discretas. Por si esto fuese insuficiente, este comportamiento no sólo es propio de las partículas inmateriales como la luz sino también de las que conforman la materia, como por ejemplo los electrones. Uno de los experimentos más bellos de la historia de la Ciencia, el de la "doble rendija", demuestra la naturaleza dual de cualquier partícula elemental, forme ésta parte o no de la materia.
La revolución tecnológica y digital de las últimas décadas ha venido acompañada de una fuerte automatización en los procesos de producción. Ya el economista Keynes había anunciado en 1933 que "el descubrimiento de formas de economizar puestos de trabajo será más rápido que la velocidad a la que se crearán otros nuevos". Según estudios realizados por la Organización Internacional del Trabajo, la mitad de las empresas que han reducido empleos desde el comienzo de la crisis en 2008 lo han hecho mediante la automatización.
En un anterior artículo ya nos habíamos ocupado de las implicaciones que estos hechos podrían tener en el mundo laboral. A día de hoy hay un amplio debate abierto entre economistas, sociólogos o filósofos sobre si realmente estamos entrando en nueva era donde el trabajo se convertirá en un recurso cada vez más escaso por culpa de la automatización asociada a la innovación tecnológica. Sin embargo, rara vez se repara que estos procesos sustitutivos del trabajo humano en una economía de servicios no podrían llevarse a cabo sin la necesaria participación del consumidor. Un cliente dispuesto también a asumir el rol de trabajador, lo que podríamos llamar la dualidad cliente-trabajador.
En la actualidad el cliente no sólo es un sujeto pasivo dispuesto a pagar por el bien o servicio que demanda sino que forma parte activa de ese proceso de compra-venta, hasta tal punto que la función que anteriormente hacía un trabajador de la empresa oferente se ve obligada a realizarla el cliente en su lugar, convirtiéndose de esa manera en un trabajador temporal de esa misma empresa sin que aparentemente extraiga beneficio alguno por ese esfuerzo extra. Hoy en día es el propio cliente de una línea aérea quien expide su propio billete de avión, quien desalarma las propias prendas antes de proceder a su autopago, o quien ensambla las diferentes piezas del mueble que ha adquirido. Estos son sólo algunos pequeños ejemplos de los múltiples "trabajos" que puede llegar a hacer el consumidor en nuestra sociedad actual y que éste asume con total naturalidad.
Tomemos por ejemplo el mundo de la banca. La automatización de los servicios bancarios se ha acrecentado enormemente desde la desaparición de las Cajas de Ahorros, lo que ha posibilitado la concentración del sector bancario en muy pocas entidades creando un mercado oligopólico, lo que favorece, a su vez, la homogenización de su metodología en el trato con el cliente. Como cualquier usuario de banca ha podido experimentar en sus propias carnes, hoy en día es invitado a realizar cualquier operación a través del cajero automático, pues el servicio de mostrador que antes dispensaba un empleado se ha visto seriamente limitado en su horario. Así, el cliente cada vez que realiza un ingreso o una transferencia está "expresándose" como un trabajador, obligado a teclear una enorme cantidad de dígitos o caracteres frente a una pantalla con el consiguiente riesgo de equivocarse durante la operación. Todo ello, sin entrar en cuestiones como la brecha digital o las dificultades que encuentran muchas personas para realizar este tipo de tareas. Podría llegar a pensarse que esta dualidad cliente-trabajador se ha traducido en algún tipo de beneficio para el consumidor; más bien al contrario, las comisiones bancarias por todo tipo de operaciones no cesan de aumentar.
En los años 80, existía en nuestro país una sana y sostenible costumbre, la de devolver la botella de vidrio vacía a la tienda para su reciclaje a cambio de unas pocas pesetas. El "esfuerzo" del cliente por esa acción era recompensado por la compañía, que la recogía en el punto de venta, la lavaba en fábrica y la rellenaba de nuevo. Hoy en día, sin embargo, cualquier ciudadano tiene interiorizada la necesidad del reciclaje y procede a la selección de sus residuos domésticos antes de su depósito en los diferentes contenedores urbanos. ¿Quién resulta beneficiado por este gesto? Evidentemente la compañía que mediante concesión municipal hace uso esa materia prima (plástico, vidrio…) para su reciclaje y posterior venta. Al ciudadano, lejos de reportarle recompensa alguna (más allá de la satisfacción moral de haber contribuido al sostenimiento del planeta), lo que sí podría ocasionarle el incumplimiento del reciclaje en el servicio de basuras es una multa económica por parte de las autoridades locales.
Cualquier ciudadano que desee trabajar en una tienda de alimentación debe disponer del correspondiente carnet de manipulador de alimentos. Sin embargo, cualquier cliente de una estación de autoservicio podrá manejar libremente a su antojo una mercancía peligrosa como la gasolina sin necesidad de disponer de formación alguna, formación que sí es obligatoria a los conductores que transportan este tipo de sustancias. El cliente realiza el trabajo que antes hacía un operario poniendo en riesgo además su propia integridad física (sin mencionar el peligro sobre las tentaciones que este tipo de negocios pueden llegar a despertar en un pirómano).
En definitiva, hemos podido comprobar que no es tan solo la automatización de los procesos de producción la principal amenaza para la desaparición del trabajo en un futuro próximo sino su coexistencia natural con la dualidad cliente-trabajador. Así que, la próxima vez que ejerza como cliente, pregúntese si no estará también haciendo el papel de un trabajador, pues la automatización y la inteligencia artificial que parecen haber "modernizado" el proceso tienen sus límites.